Le digital n\u2019est pas toujours synonyme de bouleversement. Il est parfois pr\u00e9f\u00e9rable de s\u2019adapter que se diversifier ou se r\u00e9inventer. Les technologies num\u00e9riques ne sont plus r\u00e9serv\u00e9es \u00e0 l\u2019IT, elles sont maintenant appliqu\u00e9es \u00e0 tous les secteurs d\u2019une entreprise. Nous allons prendre le cas du transport de personnes\u00a0: secteur qui a subi une disruption digitale importante avec l\u2019arriv\u00e9e des plateformes tels que Uber, Lyft \u2026. sur le march\u00e9 des VTC.<\/p>\n
Il est important de s\u2019interroger \u00e0 propos des effets de la digitalisation d\u2019une entreprise sur son activit\u00e9, ses \u00e9quipes, ses clients et prospects.<\/p>\n
Les plateformes proposent un service 100% digitalis\u00e9, de la prise de commande \u00e0 la facturation en passant par le service client. Il est clair que le num\u00e9rique est r\u00e9volutionnaire.<\/p>\n
Les points positifs en sont l\u2019accessibilit\u00e9, la clart\u00e9, la possibilit\u00e9 de suivre son chauffeur sur une application, la facturation et l\u2019attractivit\u00e9 du prix. En revanche, de nombreux points n\u00e9gatifs apparaissent tels que l\u2019impersonnalisation du service, l\u2019absence de formation des chauffeurs, la s\u00e9curit\u00e9 des personnes (les chauffeurs sont prestataires et ne sont pas s\u00e9lectionn\u00e9s sur des crit\u00e8res qualitatifs mais seulement sur des requis r\u00e9glementaires), la variation des prix en fonction de la demande, absence totale de contr\u00f4le de qualit\u00e9 \u2026. L\u2019exc\u00e8s de digitalisation se ressent \u00e9galement sur la relation entreprise \u2013 chauffeur ou fournisseur\u00a0: dans ce cas pr\u00e9cis, les plateformes ne contactent leurs chauffeurs fournisseurs que par mail afin de les informer de leurs d\u00e9cisions. Le manque ou absence de communication n\u2019incite pas les chauffeurs \u00e0 adh\u00e9rer et v\u00e9hiculer une image positive de l\u2019entreprise ni \u00e0 rechercher l\u2019excellence dans le service. Sachant cela, les clients utilisent ces applications en toute connaissance de cause.<\/p>\n
D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, nous rencontrons des entreprises de VTC peu enclin \u00e0 modifier leurs habitudes car elles estiment que leur mode de fonctionnement actuel leur a toujours r\u00e9ussi jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent. De la commande \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution du service, certaines entreprises et chauffeurs sont r\u00e9fractaires \u00e0 cette \u00e9volution\u00a0bien qu\u2019ils soient r\u00e9put\u00e9s plus cher. Les chauffeurs sont en g\u00e9n\u00e9ral tr\u00e8s exp\u00e9riment\u00e9s et mieux form\u00e9s que sur les plateformes. Cependant, les \u00e9tapes d\u2019une prise de r\u00e9servation demeurent archa\u00efques\u00a0: prise de commande par t\u00e9l\u00e9phone ou email, confirmation basique par email, utilisation de tableau Excel pour la gestion du planning, bons de mission papier remis aux chauffeurs, absence de formulaire de r\u00e9servation\u00a0: le tout g\u00e9r\u00e9 par une personne. Du point de vue exp\u00e9rience client, cela reste assez basique et incite le prospect \u00e0 aller chercher un maximum d\u2019informations par lui-m\u00eame. Bien \u00e9videmment, on peut toujours argumenter en disant que les chauffeurs ont toujours \u00e9t\u00e9 \u00e0 l\u2019heure et que les services ont toujours \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 sans anicroche. II ne s\u2019agit pas d\u2019un besoin vital ou absolument n\u00e9cessaire mais nous pensons que le digital devient en moyen d\u2019y pourvoir.<\/p>\n
Ce dernier combine physique et num\u00e9rique. Ces entreprises utilisent des technologies afin d\u2019\u00eatre plus efficaces dans leurs op\u00e9rations, offrir des services compl\u00e9mentaires, plus confortables et cr\u00e9er une fid\u00e9lisation du client. La digitalisation doit cr\u00e9er une plus-value pour le fonctionnement de l\u2019entit\u00e9 et pour embellir l\u2019exp\u00e9rience client. Il s\u2019agit aussi de toucher une communaut\u00e9 d\u2019individus\u00a0: proposer une excellente exp\u00e9rience de voiture avec chauffeur et une exp\u00e9rience client sup\u00e9rieure. Il est vital de comprendre que la digitalisation aide les entreprises \u00e0 mieux appr\u00e9hender les technologies n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019\u00e9volution de leurs entreprises.<\/p>\n
Kingdom Limousines a fait le choix de digitaliser son entreprise \u00e0 bon escient afin d\u2019am\u00e9liorer les exp\u00e9riences manag\u00e9riales, chauffeurs et clients. Cela se traduit par la mise en place de formulaires de r\u00e9servations, r\u00e8glements en ligne et envoi de confirmation de services automatis\u00e9s. Du c\u00f4t\u00e9 chauffeur, ce dernier a recours \u00e0 une application qui permet de remonter certaines informations essentielles au donneur d\u2019ordre, au dispatch et au passager\u00a0: cela se traduit par l\u2019envoi de notifications lorsque le chauffeur est attribu\u00e9, en route, en position,\u00a0<\/em>a effectu\u00e9 la prise en charge et d\u00e9pos\u00e9 le passager.<\/p>\n L\u2019aspect humain\u00a0a \u00e9t\u00e9 \u00e9galement renforc\u00e9 : les chauffeurs sont au c\u0153ur du service client. Ainsi, nous misons sur la formation afin de proposer des chauffeurs comp\u00e9tents avec des connaissances \u00e0 jour des r\u00e9gions dans lesquelles ils op\u00e8rent\u00a0: maitrise des langues, comp\u00e9tences en termes d\u2019accueil, capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre favorablement aux demandes compl\u00e9mentaires des clients \u2026 Nos chauffeurs cr\u00e9ent un lien \u00e9motionnel avec la client\u00e8le qu\u2019ils transportent et les rassurent sur leur choix\u00a0: ce sont des concierges derri\u00e8res un volant. Le num\u00e9rique permettra de recenser plus facilement les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et d\u2019anticiper plus ais\u00e9ment leurs besoins sans qu\u2019ils aient besoin de les manifester.<\/p>\n Cela se traduit \u00e9galement par un service client\u00e8le disponible et r\u00e9actif afin de traiter au mieux les requ\u00eates et demandes exceptionnelles des clients. Dans le cadre d\u2019organisation d\u2019\u00e9v\u00e9nements, notre \u00e9quipe logistique transport mettra son savoir-faire et savoir-\u00eatre \u00e0 votre disposition afin de garantir le succ\u00e8s de votre op\u00e9ration.<\/p>\n Notre flotte de v\u00e9hicules est \u00e9galement \u00e9quip\u00e9e de bornes wifi et de traqueurs dont nous pouvons partager la position avec les clients ou donneurs d\u2019ordre afin de suivre leur d\u00e9placement en temps r\u00e9el. Il ne fait aucun doute que le num\u00e9rique permet d\u2019accro\u00eetre la communication.<\/p>\n Tous ces efforts trouvent \u00e9cho aupr\u00e8s de nos clients que ce soit en B2B ou B2C qui appr\u00e9cient notre proximit\u00e9 physique. Nous ne nous concentrons pas seulement sur la qualit\u00e9 de nos v\u00e9hicules et de nos chauffeurs mais pla\u00e7ons le client au centre de notre r\u00e9flexion.<\/p>\n Le service peut \u00eatre per\u00e7u de mani\u00e8re identique d\u2019une entreprise \u00e0 une autre mais nous nous effor\u00e7ons de proposer une exp\u00e9rience client unique aupr\u00e8s du donneur d\u2019ordre et des passagers \u00e0 toutes les \u00e9tapes\u00a0: prise de contact, ex\u00e9cution du service, facturation,<\/p>\n La digitalisation nous a permis de mieux r\u00e9pondre aux besoins des clients, via des op\u00e9rations plus efficaces, une personnalisation et des nouvelles offres.<\/p>\n La clef de la r\u00e9ussite est de se concentrer sur les besoins de la client\u00e8le, \u00eatre flexible dans l\u2019organisation et reconnaitre que la digitalisation est n\u00e9cessaire mais \u00e0 pond\u00e9rer, ce que les grandes maisons de luxe ont toujours tr\u00e8s bien su faire.<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le digital n\u2019est pas toujours synonyme de bouleversement. Il est parfois pr\u00e9f\u00e9rable de s\u2019adapter que se diversifier ou se r\u00e9inventer. Les technologies num\u00e9riques ne sont plus r\u00e9serv\u00e9es \u00e0 l\u2019IT, elles sont maintenant appliqu\u00e9es \u00e0 tous les secteurs d\u2019une entreprise. Nous allons prendre le cas du transport de personnes\u00a0: secteur qui a subi une disruption digitale
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