Le digital n’est pas toujours synonyme de bouleversement. Il est parfois préférable de s’adapter que se diversifier ou se réinventer. Les technologies numériques ne sont plus réservées à l’IT, elles sont maintenant appliquées à tous les secteurs d’une entreprise. Nous allons prendre le cas du transport de personnes : secteur qui a subi une disruption digitale importante avec l’arrivée des plateformes tels que Uber, Lyft …. sur le marché des VTC.
Il est important de s’interroger à propos des effets de la digitalisation d’une entreprise sur son activité, ses équipes, ses clients et prospects.
1. Les plateformes :
Les plateformes proposent un service 100% digitalisé, de la prise de commande à la facturation en passant par le service client. Il est clair que le numérique est révolutionnaire.
Les points positifs en sont l’accessibilité, la clarté, la possibilité de suivre son chauffeur sur une application, la facturation et l’attractivité du prix. En revanche, de nombreux points négatifs apparaissent tels que l’impersonnalisation du service, l’absence de formation des chauffeurs, la sécurité des personnes (les chauffeurs sont prestataires et ne sont pas sélectionnés sur des critères qualitatifs mais seulement sur des requis réglementaires), la variation des prix en fonction de la demande, absence totale de contrôle de qualité …. L’excès de digitalisation se ressent également sur la relation entreprise – chauffeur ou fournisseur : dans ce cas précis, les plateformes ne contactent leurs chauffeurs fournisseurs que par mail afin de les informer de leurs décisions. Le manque ou absence de communication n’incite pas les chauffeurs à adhérer et véhiculer une image positive de l’entreprise ni à rechercher l’excellence dans le service. Sachant cela, les clients utilisent ces applications en toute connaissance de cause.
2. Les traditionnels :
D’un autre côté, nous rencontrons des entreprises de VTC peu enclin à modifier leurs habitudes car elles estiment que leur mode de fonctionnement actuel leur a toujours réussi jusqu’à présent. De la commande à l’exécution du service, certaines entreprises et chauffeurs sont réfractaires à cette évolution bien qu’ils soient réputés plus cher. Les chauffeurs sont en général très expérimentés et mieux formés que sur les plateformes. Cependant, les étapes d’une prise de réservation demeurent archaïques : prise de commande par téléphone ou email, confirmation basique par email, utilisation de tableau Excel pour la gestion du planning, bons de mission papier remis aux chauffeurs, absence de formulaire de réservation : le tout géré par une personne. Du point de vue expérience client, cela reste assez basique et incite le prospect à aller chercher un maximum d’informations par lui-même. Bien évidemment, on peut toujours argumenter en disant que les chauffeurs ont toujours été à l’heure et que les services ont toujours été réalisé sans anicroche. II ne s’agit pas d’un besoin vital ou absolument nécessaire mais nous pensons que le digital devient en moyen d’y pourvoir.
3. Les hybrides :
Ce dernier combine physique et numérique. Ces entreprises utilisent des technologies afin d’être plus efficaces dans leurs opérations, offrir des services complémentaires, plus confortables et créer une fidélisation du client. La digitalisation doit créer une plus-value pour le fonctionnement de l’entité et pour embellir l’expérience client. Il s’agit aussi de toucher une communauté d’individus : proposer une excellente expérience de voiture avec chauffeur et une expérience client supérieure. Il est vital de comprendre que la digitalisation aide les entreprises à mieux appréhender les technologies nécessaires à l’évolution de leurs entreprises.
Kingdom Limousines a fait le choix de digitaliser son entreprise à bon escient afin d’améliorer les expériences managériales, chauffeurs et clients. Cela se traduit par la mise en place de formulaires de réservations, règlements en ligne et envoi de confirmation de services automatisés. Du côté chauffeur, ce dernier a recours à une application qui permet de remonter certaines informations essentielles au donneur d’ordre, au dispatch et au passager : cela se traduit par l’envoi de notifications lorsque le chauffeur est attribué, en route, en position, a effectué la prise en charge et déposé le passager.
L’aspect humain a été également renforcé : les chauffeurs sont au cœur du service client. Ainsi, nous misons sur la formation afin de proposer des chauffeurs compétents avec des connaissances à jour des régions dans lesquelles ils opèrent : maitrise des langues, compétences en termes d’accueil, capacité à répondre favorablement aux demandes complémentaires des clients … Nos chauffeurs créent un lien émotionnel avec la clientèle qu’ils transportent et les rassurent sur leur choix : ce sont des concierges derrières un volant. Le numérique permettra de recenser plus facilement les préférences des clients et d’anticiper plus aisément leurs besoins sans qu’ils aient besoin de les manifester.
Cela se traduit également par un service clientèle disponible et réactif afin de traiter au mieux les requêtes et demandes exceptionnelles des clients. Dans le cadre d’organisation d’événements, notre équipe logistique transport mettra son savoir-faire et savoir-être à votre disposition afin de garantir le succès de votre opération.
Notre flotte de véhicules est également équipée de bornes wifi et de traqueurs dont nous pouvons partager la position avec les clients ou donneurs d’ordre afin de suivre leur déplacement en temps réel. Il ne fait aucun doute que le numérique permet d’accroître la communication.
Tous ces efforts trouvent écho auprès de nos clients que ce soit en B2B ou B2C qui apprécient notre proximité physique. Nous ne nous concentrons pas seulement sur la qualité de nos véhicules et de nos chauffeurs mais plaçons le client au centre de notre réflexion.
Le service peut être perçu de manière identique d’une entreprise à une autre mais nous nous efforçons de proposer une expérience client unique auprès du donneur d’ordre et des passagers à toutes les étapes : prise de contact, exécution du service, facturation,
La digitalisation nous a permis de mieux répondre aux besoins des clients, via des opérations plus efficaces, une personnalisation et des nouvelles offres.
La clef de la réussite est de se concentrer sur les besoins de la clientèle, être flexible dans l’organisation et reconnaitre que la digitalisation est nécessaire mais à pondérer, ce que les grandes maisons de luxe ont toujours très bien su faire.
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